Le succès d’un service de Transport à la Demande (TAD) repose sur plusieurs piliers. Dans cet article, nous évoquerons l’expérience usager après une brève piqûre de rappel sur le Transport à la Demande dynamique.
Quels sont les contextes de mise en oeuvre du Transport à la Demande dynamique?
Ils sont variés. Le TAD dynamique vient compléter l’offre classique quand celle-ci ne peut répondre à la demande, comme dans le transport de personnes à mobilité réduite (TPMR), les zones moins ou peu denses, les heures creuses (transport nocturne par exemple) ou le transport de salariés vers les zones d’activités. Par ailleurs, le TAD peut venir renforcer les transports dans les zones plus ou moins denses dans une logique de premier et dernier kilomètre, en rabattement sur les arrêts des réseaux existants. Il vient dans ce cas soutenir l’offre de transport public sans entrer en concurrence avec les lignes fixes existantes.
L’expérience usager : une condition clé pour la réussite d’un Transport à la Demande
Ciblez bien vos utilisateurs
“Qui utilisera votre réseau de Transport à la Demande?” C’est la question clé. Les profils des usagers sont variés et ont chacun leurs spécificités. La réussite d’un réseau de Transport à la Demande dépendra de votre cible et de ses besoins. Par exemple, pour une population plutôt senior, il serait plus judicieux de mettre à disposition une centrale d’appel pour effectuer les réservations plutôt qu’une application mobile uniquement, moins adaptée aux usages des plus âgés.
Expérience usager : soignez l’information voyageur
Le deuxième point clé à prendre en compte est l’information voyageur pour garantir une expérience usager optimale.
Contrairement au transport classique, s’il n’y a pas d’information voyageur en temps réel, un service de TAD dynamique ne peut pas fonctionner. La ponctualité et la capacité à fournir des heures de départs et d’arrivées précis sont capitales pour les usagers. Plusieurs canaux sont à disposition pour communiquer ses informations: SMS, emails ou les notifications push sur smartphone.
Par ailleurs, depuis l’avènement des VTC, les usagers ont aujourd’hui l’habitude de noter leurs trajets. Cela permet aux opérateurs d’obtenir une indication en temps réel du niveau de leur service de TAD et d’envisager rapidement des améliorations.
Si vous proposez une application mobile, il est important de penser l’interface en qualité plutôt qu’en quantité. Une application avec peu de fonctionnalités, mais des fonctionnalités utiles vaut mieux qu’une application dont la multitude de fonctionnalités ne feront que désorienter les utilisateurs.
Expérience usager : quels moyens de paiement?
La mise en place de moyens de paiement rapides améliorent l’expérience usager. Pour beaucoup d’opérateurs de transport, le Transport à la Demande vient s’intégrer au réseau existant. Il est donc souvent pertinent de proposer une solution billettique similaire à celle utilisée sur le reste du réseau.
La mise en place de d’une solution de prépaiement permet de fluidifier la prise en charge des usagers voire de les fidéliser. Cette solution permet de charger (par carte bancaire) un montant sur un compte utilisateur. Ce dernier sera débité à chaque utilisation du service. Les solutions de pré-paiement s’accompagnent généralement de campagnes promotionnelles pour stimuler la fréquentation du service (ex: payer 10 trajets, être crédité de 11).
D’autres moyens de paiement existent mais restent marginaux du fait de la complexité de leur logistique. C’est le cas du post-paiement qui implique la mise en place d’un service de recouvrement, ou le paiement instantané qui reste très coûteux dans la mesure où les frais de transactions représentent encore une part conséquente des montants réglés.
En savoir plus: Comment concevoir un Transport à la Demande efficace? Le design de service 2/3
