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Reservación de transporte a la demanda por teléfono: facilitar la atención a públicos específicos

Reserva por teléfono: apostar por soluciones de movilidad accesibles e inclusivas es permitir que los usuarios que no tienen un smartphone o que no están familiarizados con las herramientas digitales puedan reservar sus servicios de Transporte a la Demanda (TAD) y Transporte para Personas con Movilidad Reducida (PMR) directamente por teléfono.

La interfaz para centros de llamadas que propone Padam Mobility en su paquete de software es sencilla, intuitiva y ergonómica. Garantiza un tratamiento rápido y adaptado a públicos específicos como PMR y personas mayores, al tiempo que les permite beneficiarse de todas las potencialidades de los algoritmos de optimización dinámica del TAD de Padam Mobility.

Presentación de una solución con la que están equipados el 70% de los servicios TAD de Padam Mobility.

PONERSE EN EL LUGAR DEL USUARIO PARA SERVIRLE MEJOR

Los operadores del centro de llamadas equipados por Padam Mobility tienen acceso a un sitio web de reservas muy similar al del usuario. La diferencia radica en la funcionalidad de “actuar como” que les permite tomar fácilmente el control de las reservas y la gestión de las cuentas de los usuarios. El hecho de que el teleoperador tenga acceso a la misma interfaz que el usuario tiene un doble propósito:

  • Ergonomía, rapidez y sencillez de uso: porque no hay razón para que el teleoperador reserve con menos facilidad que el usuario. Al igual que el usuario, el operador tiene acceso a las direcciones favoritas y al historial de viajes realizados, de modo que las nuevas reservas de viajes regulares pueden realizarse en dos clics.
  • Apoyo a la transición digital: al tener acceso a las mismas pantallas, los teleoperadores también pueden apoyar fácilmente a los usuarios por teléfono cuando intentan hacer sus propias gestiones en su propio navegador.

“El interés de nuestra solución de centro de llamadas radica en el apoyo específico que proporciona a una reserva de TAD o TPMR por teléfono. También es una excelente herramienta para apoyar la transición digital y el empoderamiento de las personas que quieren hacer una reserva pero no se atreven necesariamente a dar el paso”.  Inés Chaibi, Directora de Atención al Cliente de Padam Mobility.

“A través de nuestras soluciones para centros de llamadas, permitimos que los usuarios que no están acostumbrados a utilizar las últimas herramientas digitales se beneficien de toda la innovación tecnológica que tienen los algoritmos que hemos desarrollado para optimizar los trayectos y los itinerarios. De este modo, hacemos accesibles al mayor número de personas todas las ventajas de una innovación excepcional”.  Thibault Lécuyer Weber, Director de Marketing de Padam Mobility.

RESERVA RÁPIDA Y FÁCIL PARA UN USUARIO: CÓMO FUNCIONA

Con la solución de centro de llamadas de Padam Mobility, los operadores del centro de llamadas pueden hacer reservas en nombre del usuario:

  • Introducir una dirección manualmente, con la ayuda del usuario para rellenar los campos a medida que se introducen.
  • Elegir una de las direcciones favoritas del usuario, si ya ha sido introducida.
  • Repetir un viaje pasado del historial de reservas.

A continuación, los operadores introducen la hora de recogida o entrega deseada por el usuario, la(s) fecha(s) deseada(s), la repetición (si procede) y el número de pasajeros. Una vez mostrados los resultados, describen por teléfono las características de cada uno de los trayectos propuestos (horas de salida y llegada, tiempo de recorrido, etc.). Si uno de los viajes propuestos se ajusta a las necesidades del usuario, éste confirma la reserva del viaje.

El usuario recibe entonces la misma información que habría recibido al hacer su reserva: un correo electrónico de confirmación, un SMS recordatorio y un SMS notificando la aproximación del vehículo.

Cuando la solución de centro de llamadas se integra con una herramienta de telefonía, los teleoperadores se conectan automáticamente a la cuenta del usuario que los contacta.

LAS PERSONAS QUE BRINDAN EL ACOMPAÑAMIENTO TAMBIÉN ESTÁN SIENDO ACOMPAÑADOS 

Todos los operadores telefónicos encargados de atender las reservas por teléfono a través de la interfaz del centro de llamadas de Padam Mobility reciben una formación específica. Además de la presentación de la herramienta, pretende ofrecer explicaciones detalladas y responder a las preguntas. Una demostración en tiempo real permite a cada teleoperador aprender paso a paso las principales tareas que le serán encomendadas:

  • Crear una cuenta de usuario y modificar la información personal.
  • Buscar un usuario y reservar en su nombre.
  • Explicación de la información clave que debe darse al usuario sobre el funcionamiento del servicio o su reserva en particular.
  • Acceso al historial de viajes de un usuario.
  • Cancelar o modificar una reserva.

Una vez formado, el teleoperador recibe el apoyo de los equipos de servicio al cliente de Padam Mobility a través de una interfaz de soporte dedicada. Esta interfaz le permite acceder en cualquier momento a:

  • Una documentación completa y regularmente actualizada.
  • Un FAQ (Preguntas Frecuentes).
  • Un servicio de venta de entradas para preguntas específicas o que no figuran en las FAQ.

“La formación de nuestros operarios y el apoyo de nuestros equipos tienen como objetivo garantizar el éxito de los servicios TAD o PMR. También es una oportunidad para concientizar a los operadores del apoyo adecuado que deben prestar a ciertos grupos específicos, como las personas mayores”. Chloé Forestier, responsable de Atención al cliente de Padam Mobility.

 

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