Réservation par téléphone : faire le pari de solutions de mobilités accessibles et inclusives, c’est permettre aux usagers non détenteurs de smartphone ou peu familier des outils digitaux de pouvoir réserver directement par téléphone leurs services de Transport à la Demande (TàD) et Transport de Personnes à Mobilité Réduite (TPMR).
L’interface pour centrale d’appels proposée par Padam Mobility dans sa suite logicielle est à la fois simple, intuitive et ergonomique. Elle permet de garantir une prise en charge rapide et adaptée de publics spécifiques tels que les PMR et séniors tout en leur permettant de bénéficier de toutes les potentialités des algorithmes d’optimisation du TàD dynamique Padam Mobility.
Présentation d’une solution dont sont équipés 70% des services de TàD Padam Mobility.
Se mettre à la place de l’usager pour mieux le servir
Les téléopérateurs des centrales d’appels équipées par Padam Mobility ont accès à un site web de réservation très similaire à celui de l’usager. La différence réside dans la fonctionnalité « agir en tant que » qui leur permet de prendre facilement la main sur les réservations et la gestion des comptes usagers. Que le téléopérateur ait accès à la même interface que l’usager répond à un double objectif :
- Ergonomie, rapidité et simplicité d’utilisation : parce qu’il n’y a pas de raison que le téléopérateur réserve moins facilement que l’usager. Tout comme ce dernier, le téléopérateur a accès aux adresses favorites et à l’historique des trajets effectués pour pouvoir lancer de nouvelles réservations sur des trajets réguliers en deux clics.
- Accompagnement à la transition digitale : parce qu’il a accès aux mêmes écrans, le téléopérateur peut également accompagner au téléphone en toute simplicité l’usager qui tente de faire sa manipulation sur son propre navigateur
L’intérêt de notre solution pour centrale d’appels réside dans la prise en charge spécifique qu’elle permet pour une réservation de TàD ou TPMR au téléphone. C’est également un excellent outil pour accompagner la transition digitale et l’autonomisation dans la réservation de publics qui veulent se lancer mais n’osent pas forcément faire le pas ».
Inès Chaibi, Directrice du Service Client Padam Mobility.
Par nos solutions pour centrales d’appels, nous permettons à des usagers peu habitués à l’utilisation des outils digitaux les plus récents de bénéficier quand même de toute l’innovation technologique permise par les algorithmes d’optimisation des courses et des itinéraires que nous développons. Nous permettons ainsi de rendre accessible au plus grand nombre tous les avantages d’une innovation exceptionnelle ».
Thibault Lécuyer Weber, Directeur Marketing chez Padam Mobility.
Réserver rapidement et en toute simplicité pour un usager : mode d’emploi
Grâce à la solution pour centrale d’appels Padam Mobility, les téléopérateurs peuvent effectuer des réservations au nom de l’usager :
- En saisissant une adresse manuellement, avec l’aide de l’usager pour remplir les champs lors de la saisie
- En choisissant l’une des adresses favorites de l’usager, si elles ont été préalablement renseignées,
- En reproduisant un trajet passé depuis l’historique des réservations
Les téléopérateurs renseignent ensuite l’heure de ramassage ou de dépose souhaitée par l’usager, ainsi que la ou les dates souhaitées, la récurrence (le cas échéant) et le nombre de passagers. Une fois les résultats affichés, ils décrivent au téléphone les caractéristiques de chacun des trajets proposés (heures de départ et d’arrivée, temps de marche, etc.). Si l’un des trajets proposés correspond au besoin de l’usager, ils confirment alors la réservation du trajet.
L’usager reçoit à ce moment les mêmes informations qu’il aurait reçues en effectuant lui-même sa réservation : un email de confirmation, un SMS de rappel et un SMS notifiant l’approche du véhicule.
Lorsque l’intégration de la solution centrale d’appels paramétrée avec un outil de téléphonie, les téléopérateurs sont automatiquement connectés au compte de l’usager qui les contacte.
Accompagner c’est aussi se faire accompagner
Tous les téléopérateurs en charge de la prise de réservation par téléphone via l’interface pour centrale d’appels Padam Mobility bénéficient d’une formation dédiée. Au-delà de la présentation de l’outil, elle vise à fournir des explications détaillées et répondre aux interrogations. Une démonstration en temps réel permet à chaque téléopérateur de s’initier pas à pas aux principales tâches qui lui seront confiées :
- Création de compte usager et modification des informations personnelles
- Recherche d’un usager et réservation en son nom
- Explication des informations clés à restituer à l’usager sur le fonctionnement du service ou sa réservation en particulier
- Accès à l’historique des trajets d’un usager
- Annulation ou modification d’une réservation
Une fois formé, le téléopérateur bénéficie d’un accompagnement par les équipes Customer Success (service client) de Padam Mobility à travers une une interface de support dédiée. Cette interface lui permet d’accéder à tout instant à :
- Une documentation complète et régulièrement actualisée
- Une FAQ (Foire aux Questions)
- Un service de ticketing (ticket) pour ses questions spécifiques ou celles qui ne seraient pas référencées dans la FAQ
La formation des téléopérateurs et le support mis à leur disposition par nos équipes visent à garantir la réussite des services de TàD ou de TPMR. C’est aussi l’occasion de sensibiliser les téléopérateurs à l’accompagnement adapté qu’ils doivent adresser à certains publics spécifiques tel que les séniors. »
Chloé Forestier, responsable support client chez Padam Mobility.
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