El Consejo del Condado de Lincolshire ha estado operando un TAD durante 20 años. Recientemente, el condado cambió a la tecnología de Padam Mobility para operar el servicio. Gregoire Bonnat, director general de Padam Mobility, entrevistó a Stuart Eccles, supervisor del TAD, sobre el impacto de este cambio en su servicio y en los usuarios.
¿Qué es Call Connect?
Call Connect es el servicio de autobús que utilizamos en Lincolnshire, un condado muy rural, que tiene dificultades históricas de transporte sólo con la naturaleza de lo diferentes que son los pueblos y lo difícil que es llegar del punto A al punto B.
Esos pueblos están alejados de los principales centros de transporte. En los últimos 20 años hemos puesto en marcha un sistema de transporte adaptado a la demanda para garantizar que todos los pueblos tengan un acceso adecuado al transporte público, en lugar de tener rutas de autobús muy largas que pueden tardar una hora y media en llegar desde los pueblos a las ciudades principales.
¿Quiénes son los usuarios y a qué tipo de necesidades responde el TAD?
La mayoría de los usuarios son personas mayores y probablemente no conduzcan ellos mismos. Les resulta difícil acceder a pie a los lugares donde existen rutas principales de autobús. También llevamos un buen número de estudiantes porque, al igual que puede ser difícil para la gente llegar a la ciudad, acceder a las escuelas y a los centros médicos también puede ser difícil.
Creo que una de las grandes ventajas es el uso de los pequeños vehículos que responden a la demanda, porque podemos prestar un servicio más personalizado y ofrecer un transporte más adecuado a las necesidades de quienes tienen dificultades para acceder físicamente al vehículo.
“Tener el servicio de TAD les facilita mucho la vida”
Si no fuera por el servicio a la demanda, la gente utilizaría su coche particular. ¿Hay alternativas para ellos?
Tendrían problemas porque los taxis son muy caros en una localidad rural, hasta el punto de que probablemente les resulte un coste prohibido. Por eso, si no existiera Call Connect para un gran número de comunidades rurales, tal vez dependerían en exceso de vecinos y amigos, ya que tener el servicio de TAD les facilita mucho la vida.
Call Connect ha estado ahí durante 20 años y usted sintió la necesidad de cambiar algo. ¿Qué ha cambiado desde el punto de vista operativo?
La tecnología y lo que existe en el mercado ha evolucionado de forma drástica, mientras que nosotros no nos hemos dedicado a ello tanto como hubiéramos querido.
Nuestro principal objetivo es facilitar al máximo el acceso al servicio. Hoy en día, todo se basa en las aplicaciones móviles, y tratamos de facilitar el acceso a los servicios, especialmente para el mercado más joven. Para ellos, tener que llamar por teléfono para hacer las reservas no es la forma en que hacen las cosas. Por eso, tratar de incorporar eso a nuestros servicios es una característica clave para nosotros y esperamos poder atraer a ese mercado y conseguir que utilicen el transporte público más a menudo. Creo que tener esa libertad es una gran victoria para ellos, para poder controlar su propio destino y su propio acceso al transporte.
“Esperamos que el resultado neto sea facilitar el uso a los pasajeros actuales, pero también atraer a nuevas personas”
¿También es más fácil para los conductores?
Para los conductores, el sistema es muy intuitivo. Les hace la vida infinitamente más fácil porque pueden ver la información en un formato fácil de digerir, especialmente con las opciones de navegación que vienen con la aplicación, en caso de que haya nuevos lugares en los que no han estado antes, o si no están muy seguros de dónde están.
¿Espera que también tenga un impacto en el número de pasajeros?
Eso esperamos. Cuando empezamos hace 20 años, sólo teníamos la opción de reservar por teléfono y eso fue todo lo que tuvimos durante mucho tiempo. Cuando introdujimos la reserva online a través de una página web, vimos un aumento de pasajeros. En realidad, la aplicación da a los pasajeros la opción de hacerlo fuera del horario normal de reservas. Eso puede atraer a más gente. Con la aplicación, los usuarios pueden ver todas las opciones que pueden tener en un día y pueden tomar una decisión informada sobre sus necesidades. Así que sí, esperamos que el resultado neto sea facilitar el uso a los pasajeros actuales, pero también atraer a nuevas personas.
“Puede que incluso cambie el comportamiento de los usuarios y su forma de organizar el día…”
Creo que tiene razón. Hemos visto en los primeros días que las reservas se producen más cerca de la hora del viaje, lo que es interesante porque eso también les da mayor libertad. El servicio siempre ha ofrecido hasta 7 días de antelación, lo que es perfecto si el pasajero tiene patrones regulares de cosas que hace, como la escuela y el trabajo. Pero si tiene que planificar las compras con una semana de antelación porque es cuando puede conseguir el transporte, eso es bastante difícil y bastante limitante. Si los pasajeros pueden reservar al día siguiente, o incluso mejor el mismo día, cambiarán los hábitos de la gente. Eso da a los usuarios una gran libertad porque pueden controlar su vida mucho mejor. Si tienes la opción de ir el mismo día y tienes la confianza de saber que puedes conseguir tu reserva, es brillante, especialmente aquí en el Reino Unido, donde el tiempo puede cambiar de un momento a otro».
“La granularidad de los datos es enorme: poder ver el número de pasajeros por hora a lo largo de un día, de una semana, nos da una mayor visión de cómo la gente utiliza el servicio y cuándo lo utiliza. Eso nos da una buena teoría sobre cómo debe desarrollarse el servicio, podemos ver en directo las necesidades de los pasajeros.”
Supongo que, por un lado, hay personas que se alegran de que el sistema cambie y otras que están contentas con la forma en que lo utilizaban hasta ahora. ¿Es igualmente importante para usted mantener eso?
Por supuesto. Todavía hay un gran número de personas que siguen accediendo al servicio a través del centro de llamadas, y eso siempre se mantendrá. Para algunas personas que acceden así, puede ser una de las únicas llamadas que hacen en la semana. Así que es muy importante para ellos tener esa interacción humana, tener una pequeña conversación, por lo aislados que están en las comunidades rurales. Sin duda, es un acto de equilibrio. Se trata de actualizar el servicio con la tecnología moderna y mantener el nivel de servicio al que están acostumbrados nuestros consumidores.
¿Cómo utilizan los datos generados por el servicio?
Los datos que obtenemos a nuestro nivel son una de las mayores ganancias que hemos obtenido de esta transición a Padam Mobility, hasta ahora. Tenemos una mayor visibilidad del rendimiento del servicio. La granularidad de los datos es enorme, poder ver el número de pasajeros por hora a lo largo de un día, a lo largo de una semana, nos da una mayor visión de cómo la gente está utilizando el servicio y cuándo lo están utilizando. Eso nos da una buena teoría sobre cómo debe desarrollarse el servicio, podemos ver en directo las necesidades de los pasajeros.
Para mí, lo más importante es la función de mapa de flujos, que permite ver gráficamente todos los flujos existentes y muestra qué zonas se utilizan y si es necesario realizar una campaña de promoción o cambiar algo en el servicio.
Se trata de poder ver esos datos en un único lugar de forma sencilla, estamos acostumbrados a que los datos se introduzcan en documentos de Excel y se manipulen para tratar de encontrarles un significado, lo cual es bastante laborioso e intensivo. Pero la forma en que se encuentra ahora en las estadísticas es fenomenal. La visión que ofrece es brillante.
Una de las características más interesantes es la valoración de los viajes (los usuarios pueden puntuar y dar su opinión sobre cada viaje), porque históricamente sólo se veían los dos extremos, lo muy bueno o lo muy malo, porque eso es lo que la gente quiere contar. Pero ahora vemos todo el espectro. Los comentarios constantes que los pasajeros pueden darnos sobre cómo ha ido el viaje, qué les ha gustado y qué no, es genial porque nos da la oportunidad de volver a informar a nuestros operadores y conductores de que están haciendo un buen trabajo, lo cual es muy apreciado.
Están ocurriendo muchas cosas en torno a la movilidad en el Reino Unido y, especialmente, a la movilidad rural. Parece que hay una nueva ambición.
El año pasado, el Ministerio de Transporte destinó muchos fondos a la movilidad rural. Mientras que en Lincolnshire contamos con una red de transporte de cercanías bien establecida desde hace 20 años, muchos lugares han estudiado el transporte de cercanías y han intentado aplicarlo con distintos grados de éxito. Pero ahora el gobierno lo está impulsando y sugiriendo.
Creo que el último año ha demostrado a todo el mundo que el transporte puede ofrecerse de forma diferente. Muchas autoridades y proveedores de transporte han utilizado la tecnología que existe para el TAD, y han visto que ese podría ser un modelo que va a funcionar cuando salgamos de la situación de covid-19.
Creo que el sector va a estar muy lejos de donde estábamos y puede que tengamos que prestar los servicios de otra manera. Hay un cambio que se está produciendo y la tecnología permite a la gente interactuar con ella de una forma mucho más fácil y manejable. La tecnología es ahora enormemente diferente de lo que era hace cinco años y es mucho más fácil para la gente poner un servicio, a corto plazo.
El calendario de este proyecto piloto también es muy interesante, porque llega cuando el Reino Unido se está abriendo de nuevo tras este difícil periodo de crisis...
Sí, ha sido un año difícil para todos. Hemos lanzado el servicio de forma suave para intentar integrarlo entre nuestros usuarios. Lo han estado usando durante el cierre para que se acostumbren a él.
Pero en términos de promoción y publicidad de este servicio y de decir al público «Esto está aquí» es bastante oportuno porque realmente da la confianza a la gente para decir «Sí, podemos salir y podemos viajar de nuevo». Pueden salir y relacionarse de la manera que solían hacerlo antes, a este punto parece que fue hace una vida.
El TAD no es necesariamente el método más barato de transporte. Sin embargo, es el que ofrece la mejor relación calidad-precio en determinados lugares.
También hay otra transición que es la sostenibilidad y el Reino Unido demuestra una fuerte ambición por esto también. Pero esto ocurre a nivel local, ¿no?
En nuestro caso, nos asociamos con algunas autoridades locales del sur del condado y hemos estudiado la posibilidad de poner en común los recursos e intentar que el servicio sea sostenible a largo plazo, ya que el TAD no es necesariamente el método más barato de transporte. Sin embargo, ofrece la mejor relación calidad-precio en determinados lugares. Además, la huella de carbono es menor porque sólo se prestan servicios cuando la gente quiere utilizarlos.
También existe la opción de buscar el potencial de los vehículos eléctricos o híbridos, lo que también contribuye al modelo de sostenibilidad y al plan medioambiental que el gobierno y las autoridades locales están estudiando a fondo. La tecnología también puede ayudar a impulsarlo, porque sin la tecnología que lo respalda es difícil de aplicar.
Entonces, ¿un gran futuro para Call Connect?
Por supuesto que sí. Llevamos mucho tiempo trabajando en ello. Estamos muy contentos con el funcionamiento del proyecto piloto y confío en que dará nueva vida a ciertas partes del servicio y animará a más gente a utilizarlo, que es lo que queremos conseguir.
