En France, plus d’un tiers de la population vit en dehors des agglomérations denses, où les services et les bassins d’emploi se font souvent rares, ce qui les rend peu ou difficilement desservis par les transports en commun. En conséquence, les usagers conservent leur voiture individuelle, ce qui a un coût financier, humain et environnemental. Padam Mobility, une entreprise française spécialisée dans les solutions de transport à la demande dynamique, pallie cette difficulté en offrant une solution de transport adaptée aux besoins des populations locales en zones rurales.

En zones rurales française, peu de Transport à la Demande : 70% des déplacements se font en voiture

Alors que les territoires ruraux concentrent entre 22 et 40 millions de personnes, les dessertes en transports en commun restent faibles. L’éloignement des services conduisent donc les ruraux à une très grande dépendance au véhicule personnel. Ainsi, en zone rurale, on dénombre 70% des déplacements pour la voiture, 22% pour la marche et seulement 9% de la population rurale utilisent les transports collectifs pour effectuer les trajets du quotidien. Et pour cause : 80 % du territoire français ne dispose d’aucune solution pour les transports quotidiens. 

En zone rurale, le budget transport peut représenter jusqu’à 20% des dépenses d’un ménage, car les distances à parcourir entre le domicile et les services du quotidien ou le travail sont bien plus grandes qu’en ville. De plus, le transport en voiture a des conséquences directes sur l’environnement : la voiture représente 57% des émissions liées aux transports qui représentent quant à eux 30% des émissions en France.

Le Transport à la Demande comme solution de dynamisation des territoires 

Face à ces enjeux, les solutions de Transport à la Demande (TàD) pour connecter et dynamiser les territoires se révèlent être une alternative pertinente pour dynamiser les zones rurales. Le TàD est un service de transport public qui permet de répondre à une demande de déplacement ponctuel ou régulier sur un territoire donné. Contrairement aux transports en commun traditionnels, le TàD est adaptatif et flexible car il s’adapte aux besoins de la population locale, en proposant des itinéraires personnalisés. Ainsi, le TàD facilite l’accès aux services, à l’emploi, à la formation et aux loisirs pour tous les publics, y compris les plus isolés ou les personnes à mobilité réduite. 

Padam Mobility encourage donc les collectivités locales et les acteurs de l’aménagement du territoire à considérer le TàD comme une solution innovante et durable pour la dynamisation des zones rurales. L’entreprise met à leur disposition une gamme complète de solutions de TàD, allant de la réservation en ligne à la gestion dynamique des lignes de transport en temps réel. Ces solutions permettent de réduire le coût par trajet, d’augmenter l’attractivité des services et la fréquentation, tout en réduisant les coûts d’exploitation en minimisant autant que possible les trajets à vide. 

« Cette solution est idéale pour apporter des réponses sur-mesure aux habitants des zones les moins denses en complémentarité des modes réguliers comme les lignes de bus ou bien les trains. » 

Valérie Pécresse, Présidente de la Région Île-de-France

Des outils éprouvés et plébiscités

Les solutions de TàD et TPMR (Transport des Personnes à Mobilité Réduite) de Padam Mobility ont été mises en place avec succès en arrière-pays basque, à Saint-Omer, en région Bretagne ou Pays de la Loire en France, en Rhénanie-Palatinat en Allemagne, et ont permis d’améliorer la mobilité des populations rurales, de diminuer leur dépendance à la voiture individuelle et de renforcer leur autonomie dans leurs déplacements. Les bénéfices immédiats pour les opérateurs et les collectivités sont une augmentation de la fréquentation et une diminution des coûts d’exploitation par trajet grâce à une meilleure expérience utilisateur et l’introduction de nouveaux canaux de réservation qui permettent d’adresser des groupes plus larges d’usagers (jeunes, séniors, domicile-travail, occasionnels).

Depuis 2019, les solutions Padam Mobility ont permis de transporter plus de 170 000 usagers, avec une note moyenne de 4.8/5. Aujourd’hui en place sur plus de 130 territoires en France et en Europe, elles devraient permettre de franchir en été 2023 la barre des 5 millions de trajets effectués.

À propos de Padam Mobility, une entreprise Siemens Mobility

Depuis 2014, Padam Mobility développe des solutions digitales de transport public à la demande dynamiques (TàD et TPMR), pour transformer les territoires périurbains et ruraux et rapprocher les communautés. Pour ce faire, l’entreprise propose aux opérateurs et collectivités une suite logicielle de solutions intelligentes et flexibles qui améliorent la mobilité là où la demande est peu dense. Cette suite repose sur des algorithmes puissants et l’intelligence artificielle. En 2021, Padam Mobility rejoint le groupe Siemens et vient compléter son portefeuille de solutions digitales en transport et mobilité.

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Le manque de main d’œuvre dans les transports publics est un état de fait structurel et généralisé. Le Transport à la Demande, qui permet de fonctionner avec des conducteurs détenant simplement le permis B, pourrait améliorer durablement la situation. 

4000 postes non pourvus en France, grèves à répétition, démissions en cascade, hausse de 10% des arrêts maladie (entre 2019 et 2021) : les signaux d’alerte sont sans appel. Certes, les salaires des conducteurs de bus ne sont plus à la hauteur des responsabilités et de la pénibilité auxquels fait face leur quotidien. Toutefois, le retour du « travailler plus pour gagner plus », notamment prôné par la nouvelle direction de la RATP, semble n’avoir que peu d’impact. Qu’en est-il dans le contexte inflationniste actuel ? Les conditions de travail risquent de se dégrader avec des cadences encore plus rudes et des rémunérations insuffisantes. Pourtant des solutions existent.

Le Transport à la Demande redore le métier de conducteur de bus en lui offrant un quotidien porteur de sens

Le Transport à la Demande représente une opportunité pour les décideurs publics de faire face à la pénurie de main-d’œuvre, tout en décarbonant leur offre de mobilité. À lui seul, il propose de nombreuses réponses à l’évolution du métier de conducteurs et à leurs nouvelles aspirations :

• Les minibus de TàD se conduisent avec un permis B (dans la limite de neuf places assises maximum). Pour les conducteurs candidats c’est l’occasion d’accéder plus facilement et plus vite à un poste. Pour les opérateurs, c’est l’occasion de recruter plus facilement et de former plus rapidement les nouvelles recrues. 
• Plus compacts, les véhicules sont plus simples à conduire et à manœuvrer. Les flottes sont plus faciles à électrifier. 
• L’exploitation du TàD garantit un meilleur équilibre vie professionnelle / vie personnelle. Les conducteurs de TàD bénéficient souvent d’horaires fixes, connus d’avance et non coupés.
• Le TàD fait bénéficier d’une bonne ambiance de travail. Les retours terrain confirment une expérience globale plus agréable tant pour les conducteurs que les usagers. Les TàD sont réputés pour leur ambiance conviviale, l’insécurité y est d’ailleurs inexistante. Les passagers ayant reservé leur trajet doivent monter en donnant leur prénom. Cela suffit parfois à transformer la relation avec le conducteur.

Je trouve que ça permet de créer un vrai contact avec les passagers. Avant, ils ne nous adressaient pas la parole. Et puis on se raconte un peu nos vies. Une ado que je conduis tous les jours m’a expliqué que grâce au service, la garde était désormais mieux partagée entre ses parents”.
Mylène, 48 ans, conductrice d’un des bus Transdev Darche-Gros dédié au service de TAD IDFM

Les conducteurs sont sympas, c’est globalement bien. On peut discuter avec eux, ce que l’on peut faire moins facilement dans un bus et pas du tout dans un tramway. C’est bien pour échanger et puis ça rend le voyage moins long […] À la longue on finit par connaître les conducteurs. L’année dernière, quand un conducteur est parti, on s’est dit au revoir chaleureusement ».
Usager du service Resa’Tao à Orléans

On a une clientèle qui est souvent la même, ce qui fait que l’on crée des affinités avec les clients. Ils disent tout le temps « Bonjour » et on finit par se tutoyer. Ça crée une ambiance vraiment chaleureuse ».
Adriano, conducteur du service TCL à la Demande à Lyon

• Parce qu’ils conduisent des minibus partagés remplis au lieu de grands bus vides, les conducteurs se sentent davantage valorisés dans leur métier. 

“On dit que c’est un service qui menace le transport public mais je dirais le contraire. C’est justement un service qui vient vraiment aider les gens à se déplacer au quotidien”.
Nicolas, la trentaine, conducteur d’un des bus Transdev Darche-Gros dédié au service de TAD IDFM

Et si le mal-être des conducteurs n’était pas indépendant de celui des usagers ?

Une piste importante pour pallier la pénurie de conducteurs pourrait tout simplement consister à changer le métier en changeant l’offre de transport public. 

Il n’est plus à prouver qu’une part de plus en plus importante de l’offre de transport en commun ne correspond plus aux nouveaux modes de vie. Parmi eux le télétravail, mais aussi la popularisation de nouveaux modes de déplacements individuels notamment en ville (trottinettes, vélos électriques, retour en force de la marche, etc.), rendent moins pertinente une offre de transport public fixe. De leur côté, les zones périurbaines et rurales réclament des solutions crédibles pour réduire la dépendance à la voiture. 61 % des Français ruraux n’envisagent pas d’y renoncer pour l’instant², faute d’alternatives disponibles. Dans le même temps, 82% des Français étaient pourtant prêts à changer leurs habitudes de mobilité en 2021³.

Là encore, le Transport à la Demande a des cartes à jouer en proposant des réponses pertinentes – car plus souples – à l’évolution des modes de vie aux besoins croissants de déplacements toujours plus diversifiés : 35% des usagers du TàD utilisaient auparavant la voiture pour réaliser leur trajet¹. 10% des usagers se sont séparés d’une voiture depuis qu’ils font appel au TàD¹. 

De plus, sur des territoires peu denses, la mise en place d’un service de Transport à la Demande dynamique, c’est-à-dire qui repose sur le numérique, à l’instar des solutions Padam Mobility revient à 3 fois moins cher que celle d’une ligne fixe classique¹. Un atout considérable pour faire des économies côté collectivité publique.

« [Dans des zones peu denses] on sert mal les usagers faute d’une fréquence suffisante et le coût marginal est très élevé. Ce qui a tout changé, c’est l’arrivée du numérique car avec les algorithmes on peut optimiser les temps de parcours en temps réel et disposer d’une grande souplesse ». Olivier Carré, ancien Président d’Orléans Métropole

« Nous avons la sensation de mieux investir l’argent du contribuable, d’autant plus que la stratégie de la métropole d’Orléans [...] est d’offrir un meilleur service ». Romain Roy, vice-président aux transports et à la mobilité, Orléans Métropole, à propos de la mise en place du service Résa’Tao.

Entre autres idées à la disposition des collectivités, il est tout à fait possible dans de nombreux cas de fusionner Transport Scolaire, Transport à la Demande, et Transport de Personnes à Mobilité Réduite au sein du même service. Aux économies de deniers publics s’ajoute ainsi une mesure inclusive.

Vrai outil de lutte contre la fracture territoriale et des inégalités devant les mobilités, le Transport à la Demande permet d’investir collectivement et sans plus tarder contre l’autosolisme souvent subi et l’absence de solution de déplacement pertinente, en milieu peu dense. C’est une opportunité offerte aux collectivités et aux opérateurs pour répondre à la nouvelle donne et proposer des transports vraiment en commun.

Les équipes Padam Mobility.

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Sources :
₁.Études menées par les clients de Padam Mobility, notamment à Strasbourg sur le service flex’hop.
₂.Étude Kantar, 2022
₃.https://fr.statista.com/themes/9966/mobilites-durables-en-france/#topicOverview

Ce billet de blog est la version longue d’un article publié le 8 décembre 2022 par le Project Management Institute de Lévis (Québec). Il a été écrit par Camille Bouin, Customer Success Manager chez Padam Mobility.

Appartenir à une entreprise SaaS (Software as a Service) revient à appartenir à une structure qui évolue au rythme des développements techniques du logiciel métier.

Cependant, il est important de ne pas perdre de vue le marché pour lequel est développé ledit logiciel.

J’évolue dans le secteur du transport public et plus particulièrement du Transport à la Demande (TàD).

Le TàD un service de transport souple, alternative à la voiture et au taxi et qui s’adapte aux différents publics et cas d’usages. Ceci, tout en réduisant l’impact écologique du transport sur l’environnement. 

Je travaille pour l’entreprise Padam Mobility, qui propose un algorithme d’optimisation des transports, ainsi qu’une suite comprenant l’ensemble des interfaces nécessaires à l’exploitation d’un service de TàD : des interfaces usagers pour faciliter les déplacements de vos usagers, une interface conducteur adaptée à tout type d’exploitation, et une interface de gestion destinée aux opérateurs et autorités organisatrices de transport.

Dans ce secteur, j’ai pu constater que gérer des projets de digitalisation de transports, dans un contexte d’évolution constante du logiciel, induit une forte complexité.

L’objectif de cet article est de comprendre les interactions et analyser les enjeux entre la digitalisation de TàD ainsi que les évolutions du logiciel, afin d’y apporter des pistes de solutions.

Dans un premier temps, nous nous pencherons sur la gestion des projets de transports. Nous nous consacrerons ensuite aux projets techniques dans un second temps. Enfin nous appréhenderons leurs modes de fonctionnement parallèles.

La gestion de projets de transport

Mon cœur de métier repose sur la gestion de projets de mise en place de services de Transports à la Demande en zones rurales et périurbaines.

Dans ce secteur, les projets peuvent présenter des enjeux complexes à bien des égards :

• l’évolution de la numérisation des outils de gestion des services de TàD et les défis en termes de conduite du changement que cela engendre (en vert dans le graphique ci-dessous),
• les enjeux politiques des collectivités locales, et les délais qui en découlent (en violet dans le graphique ci-dessous),
• les enjeux des transporteurs dans un contexte de manque de main-d’œuvre (en rouge dans le graphique ci-dessous),
• la pression de l’opinion publique des usagers finaux du service sur les politiques et les transporteurs (en orange dans le graphique ci-dessous),
• l’évolutivité de l’offre de service et de la demande en fonction de l’actualité (en jaune dans le graphique ci-dessous),
• les contraintes financières et les variations dans les budgets alloués (en gris dans le graphique ci-dessous).

La gestion du projet, tant au niveau de son contenu que de la conduite du changement, ou celui du suivi et respect des délais représente donc un défi au quotidien. De plus, les marchés publics peuvent prendre du temps à se valider et obtenir des dates définitives de lancement de projets peut s’avérer compliquer. Une fois le projet débuté, les équipes projet doivent souvent être capables de délivrer l’offre de Transport à la Demande dans un délai de 2 à 3 mois en fonction de la complexité du projet.

Les enjeux mentionnés précédemment sont souvent décuplés avec l’évolutivité du marché et l’importance grandissante de la prise en compte de l’impact environnemental dans le secteur du transport. Ce dernier point a  de forts impacts sur les évolutions du logiciel à développer pour répondre aux besoins clients. 

La gestion des projets techniques

Pour répondre aux évolutions constantes du marché du Transport à la Demande, le logiciel doit rester en constante évolution. 

La stratégie de développement du logiciel d’une entreprise SaaS, par nature, doit se faire dans un objectif de réponse à un besoin commun à l’ensemble ou à la majorité des utilisateurs, et non pas à un besoin unique ou spécifique. Partant de ce principe, il n’existe donc pas d’équipe technique dédiée à un client spécifique. 

Le plus souvent, on retrouve une gestion de projets effectuée en parallèle, au sein des équipes produit (avec un focus sur la recherche des besoins) et développement (avec un focus sur la mise à disposition de la solution en tant que telle).
Ces équipes sont organisées selon la méthode « agile », avec des cycles de développement courts d’environ deux mois, séparés en sprints de deux semaines. Si la gestion de projet selon la méthode agile est plus poussée et permet une certaine rapidité d’évolution, la complexité du logiciel vient ajouter des difficultés dans au développement, rendant certaines évolutions incertaines tant au niveau de leur délai que de leur faisabilité technique. 

Mais quelles interactions peut-on observer entre un modèle SaaS reposant sur une gestion agile des évolutions techniques, et la gestion des projets de déploiements de TàD?

Deux fonctionnements parallèles

Les deux modes de gestion parallèles présentant des enjeux et des délais différents, on peut très rapidement dériver vers des incohérences et des difficultés pour mener à terme les projets. 

Un exemple concret est celui de l’intégration de systèmes de Transports à la Demande dans un projet plus global de solutions de MaaS (Mobility as a Service) ou de Mobilité servicielle. Dans ce cadre, la numérisation du TàD doit trouver sa place dans les normes de transport standard et être capable de s’intégrer dans des logiciels plus globaux de calculateurs d’itinéraires. Il devient alors nécessaire de normer et standardiser un mode de transport qui, par définition, était extrêmement flexible. 

La mise en place d’un service de TàD doit donc se faire en s’adaptant aux normes, ou en en créant de nouvelles.

Les développements techniques doivent ensuite se baser sur ces normes en cours de création pour être éprouvées. Les interdépendances des tâches sont bien souvent trop fortes pour être capables de suivre un planning précis. Toujours dans cette idée, il se peut qu’un logiciel se retrouve obsolète, voire inutilisable juste après sa sortie, dès lors qu’un changement s’opère sur le marché du MaaS ou du TàD. Dans ce cas, le projet technique est en péril.

Au Canada, les projets de TàD voient généralement le jour lorsqu’ils sont reliés à des outils de billettique pour le paiement en ligne. Un projet technique de mise en place de billettique intégré avec les outils de TàD était déjà lancé chez Padam Mobility pour répondre à des besoins sur un autre marché, le Royaume-Uni. Cependant, les attentes et nécessités du marché canadien ne coïncidaient pas forcément à tous les développements prévus. Cette réalité tendait donc à mettre en danger le projet de déploiement de TàD.

Dans ces deux exemples, les enjeux des projets de TàD ou de développement techniques ne convergent pas forcément ou sont très interdépendants. Cela nécessite de trouver des solutions adéquates pour ne pas mettre en péril l’ensemble des projets. 

Pistes de résolution 

Pour répondre aux difficultés évoquées précédemment, il existe plusieurs leviers d’action. Ils doivent néanmoins être actionnés en garantissant que l’intégration soit totale. Que ce soit entre le projet technique agile et le projet de mise à disposition d’une solution digitale pour le TàD.

Pour que le projet de TàD soit un succès, comme dans le cas de la billettique, il est primordial de réaliser une relève précise du nouveau besoin et de s’orienter vers le projet technique en cours. La réunion de sprint ou mi-sprint exposera alors les nouveaux besoins et trouver une approche permettant de les intégrer au développement en cours. L’agilité du projet est extrêmement intéressante dans le sens où elle permet de faire évoluer le développement en fonction de l’évolution du besoin.

Les itérations et échanges se déroulent suivant un calendrier précis mêlant les contraintes temporelles des deux projets. L’itérativité de la solution permet de répondre à des échéances contraignantes. Une première version d’un développement permet de prendre en compte le MVP (Minimum Viable Product) du besoin du client nouvellement arrivé. Ils s’agit cependant de ne pas perdre de vue la version finale, qui reste dans la feuille de route des développements pour les futurs cycles.

Gardons en tête que les projets de TàD présentent des contraintes non prédictibles et évolutives. Celles-ci induisent de grands risques temporels dans les projets. 

En conclusion, dans le secteur du Transport à la Demande, l’agilité des projets techniques et l’écoute des besoins clients, sont les deux éléments clés permettant d’atteindre le succès simultané des deux types de projets menés en parallèle.

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Où sont les aides pour les transports en commun ? 

Le plan de sobriété énergétique, la loi pour le pouvoir d’achat, ou encore le plan covoiturage ont marqué l’actualité de cette fin d’année 2022 avec plusieurs mesures visant à favoriser les mobilités « douces ». Ces dernières proposent différents coups de pouce financiers pour les ménages comme un bonus au covoiturage de 100 euros. Pourtant, elles délaissent un poste de dépenses pourtant principal : les aides pour les transports en commun. 

Les rares propositions de lois sur les transports concernent des réductions à la pompe ou encore le doublement des plafonds de la prime transport. En effet, aucune aide massive sur les transports en commun n’a été proposée. Les autorités organisatrices de mobilités (AOM) pointent du doigt l’absence d’un soutien économique réel face à de lourdes pertes de recettes commerciales (30% pour l’année 2022, soit 2,35 milliards d’euros). La recette du versement mobilité quant à elle a chuté de 5% en 2020. Des pertes que partiellement compensées. 

Or, si l’État doit soutenir les ménages, une opportunité existe dans des transports collectifs responsables, partagés, et susceptibles de réduire le nombre de voitures individuelles en circulation. L’appel à saisir cette opportunité a été relayé par les présidents des métropoles d’Île-de-France, Lyon, Toulouse et Nantes au travers de différentes mesures. Parmi elles, aligner la TVA du secteur – puisqu’il s’agit d’un service essentiel – sur le taux réduit de 5,5 %. Mais aussi, augmenter le taux maximum du versement mobilité. Ou encore engager le gouvernement sur un budget de 9 milliards d’euros sur cinq ans dans le cadre d’un plan de développement des transports collectifs. Ceci, y compris en faveur des territoires moins denses. 

74% des Françaises et Français utilisent la voiture pour se rendre au travail 

En France, le moyen de transport privilégié reste la voiture individuelle : 74% la choisissent pour se rendre au travail[1]. Les ménages consacrent en moyenne 15% de leur budget à la mobilité, et 21% pour les plus modestes car la part du carburant y est 4 fois plus importante. 

Au-delà des considérations économiques, nous ne pouvons pas occulter les préoccupations écologiques. Dans l’Union Européenne, le secteur des transports est responsable de près de 30% des émissions de CO2. La voiture individuelle serait quant à elle responsable de près de 60% des émissions totales de CO2 du transport routier[2]. Pourtant, le choix ne devrait pas se faire entre son porte-monnaie et le respect de l’environnement. Selon les résultats de l’enquête annuelle de l’Observatoire de la mobilité, 93 % des personnes interrogées estiment nécessaire de développer davantage les transports publics. L’UTP (Union des transports publics et ferroviaires) évalue ainsi le besoin actuel à au moins 500 millions d’euros par an pour développer les réseaux de transports. 

Des solutions de mobilité durables existent mais ne sont pas inscrites aux agendas 

Plusieurs solutions de mobilités alternatives existent pour diminuer l’usage de la voiture individuelle, à l’instar du transport public en bus, métro, train ou tramway ou des solutions de mobilité douce comme le vélo. Toutefois, le covoiturage institutionnalisé et le Transport à la Demande (TàD) contribuent particulièrement à un usage plus raisonné de la voiture.

Le Transport à la Demande est un mode de transport qui réunit flexibilité et éco-responsabilité. Des navettes partagées sont réservables en temps réel ou à l’avance, et viennent compléter de manière optimisée et en toute flexibilité les réseaux de transport en commun structurants. 

Alors qu’il permet à 33% des ménages[3] de se passer de leur voiture, le TàD reste un mode de transport encore trop peu connu et souvent absent des solutions envisagées pour transformer structurellement et durablement le paysage de la mobilité en milieu peu dense. Mieux : près de 10% des usagers du TàD affirment que le nombre de voitures de leur foyer a baissé. 

Décideurs politiques, opérateurs, techniciens, journalistes spécialisés, milieu associatif, usagers : il est temps de porter plus loin cette révolution que plusieurs dizaines de collectivités ont initié partout en France. Il est l’heure de porter haut les valeurs du transport public tout en s’assurant que chaque euro dépensé l’est à bon escient. Il est temps d’exiger la promotion dans tout notre pays de modes de déplacement partagés et durables comme vraies alternatives à la voiture individuelle et d’exiger l’étude sérieuse de leur implémentation, partout où c’est possible.

Grégoire Bonnat et son équipe

[1] https://www.insee.fr/fr/statistiques/5013868
[2] https://www.europarl.europa.eu/news/fr/headlines/society/20190313STO31218/emissions-de-co2-des-voitures-faits-et-chiffres-infographie
[3] Étude interne Padam Mobility, 2020

En guise de vœux pour 2022, Grégoire Bonnat, co-fondateur et CEO de Padam Mobility propose quelques réflexions sur la bienveillance en entreprise. A l’instar de l’impact environnemental, c’est un thème devenu central dans le monde professionnel… sans que l’on sache toujours ce que cela signifie vraiment et la manière dont cela peut être appliqué dans l’entreprise. Et chez vous, comment se manifeste la bienveillance ?

Tous bienveillants

Depuis quelques temps, 100% des candidats que nous faisons passer en entretien de recrutement pour nous disent rechercher une entreprise bienveillante.

Une recherche rapide sur les réseaux sociaux et médias s’intéressant au monde professionnel confirme que la « bienveillance » des entreprises fait couler beaucoup d’encre depuis deux ans. La période est assurément propice à remettre cette notion sur le devant de la scène : chamboulement de l’organisation du travail dû au Covid et au passage massif au télétravail, tensions sur le marché de l’emploi et compétition pour attirer les talents, sans compter le thème du « prendre soin » qui s’impose dans un agenda médiatique chargé d’angoisses. Tout cela génère l’envie pour chacun de dénicher une entreprise bienveillante, et pour les entreprises de parler publiquement de ce sujet.

Puisqu’il faut en parler, quelques articles sont à la disposition des dirigeants, RH et autres office managers pour rendre leur entreprise bienveillante en un tour de main.

Capital nous propose un cocktail de quelques mesures allant de la salle de sieste au tutoiement (mention spéciale cependant pour le droit à la déconnexion). Psychologies y voit une somme de comportements individuels à appliquer – cancres s’abstenir – et The Conversation , arguments d’autorité à l’appui – rappelle que la bienveillance, c’est avant tout une question de morale.

Et là, nous sommes un peu embêtés. On ne s’attend pas à trouver une définition normée de la bienveillance, mais tout de même. Chez Padam Mobility, nous avons des personnes trop timides pour tutoyer le premier collègue venu ou pour faire la tournée des bonjours tous les matins. D’autres se distingueront plus par leur humour caustique et leurs idées farfelues que par leur « calme » et leur « politesse ». Et nous ne demandons certainement pas aux candidats à l’embauche l’ambition d’être un jour canonisé. Pourtant, Padam Mobility a formalisé fin 2018 la bienveillance comme une de ses quatre valeurs, qui orientent notre manière de travailler et guident nos recrutements. Sommes-nous à côté de la plaque ?

Le graal de « l’esprit-startup »

Il faut peut-être commencer par le « pourquoi ». En effet, il y a peu de chance qu’une entreprise soit bienveillante si ses dirigeants et son top management au minimum ne sont pas convaincus de son intérêt et de ses bénéfices. Ce prérequis serait également vrai pour d’autres valeurs qu’une entreprise voudrait promouvoir.

Proposer un environnement bienveillant paraît incontournable chez les startups, comme si cela faisait partie systématiquement de leur raison d’être. Pourtant elles ne semblent pas les mieux placées pour cela. Les startups jouent souvent leur survie, car leur marché n’est pas encore mûr ou que de nombreux concurrents se tirent la bourre pour prendre la première – et parfois seule – place.

Une entreprise « à mission » n’a pas non plus de raison d’être automatiquement plus bienveillante. Développez une solution miracle pour réduire le CO2 de l’atmosphère : si vous n’avez pas encore un modèle économique viable, il vous faudra cravacher jusqu’à ce qu’il le soit ; s’il le devient, il y a 100% de chances qu’un grand nombre d’autres entreprises concurrentes se lancent également. La pression sera peut-être d’autant plus forte, car en plus des enjeux financiers, il faudra sauver le monde.

La pression supplémentaire exogène que peuvent ressentir de jeunes entreprises ne les rend pas bienveillantes. Elle leur donne des raisons supplémentaires de vouloir l’être, car cela devient une question de survie. On est prêts à affronter une tempête quand on se sert les coudes, qu’on sait vers où on navigue… et qu’on sait la tempête passagère. Pour l’entreprise, investir du temps, du jus de cerveau, voire de l’argent pour faire vivre la bienveillance, c’est trouver l’énergie pour déplacer les montagnes qu’elle a promis de déplacer, tout en valorisant ses équipes au lieu de les brûler.

Qu’est-ce que la bienveillance ?

Ecouter…

Alors, qu’est-ce que la bienveillance ? Il est nécessaire de dépasser la vision d’une bienveillance de pure forme, qui serait directement synonyme – au choix – de gentillesse, d’empathie, ou de protection excessive des salariés. Pour nous, tout commence par la capacité d’écoute.

Il faut d’abord vouloir écouter, c’est-à-dire accorder de l’importance au bien-être des équipes et à leurs idées. Dans la grande majorité, et hormis certaines histoires de dirigeants ou managers toxiques, ce n’est pas forcément là que ça bloque. Toutes les organisations savent que des équipes bien dans leur peau seront plus efficaces, plus fidèles et qu’elles trouveront souvent elles-mêmes les meilleures solutions face à leurs problèmes.

Puis il faut savoir écouter. En tant qu’individu, c’est quelque chose qui s’apprend. Tout le monde n’a pas les mêmes manières de s’exprimer, et un manager non-préparé peut facilement passer à côté de ce qu’un collègue cherche à lui dire (ou à lui écrire). Il ne s’agit pas de donner des cours de psychologie, mais de former ses managers, sensibiliser au fait que certaines personnes seront plus à l’aise avec un certain type d’écoute. Des méthodes assez puissantes ont été développées pour former les managers (chez Padam Mobility nous avons utilisé Processcom mais ce n’est pas la seule).

Certains collaborateurs peuvent attendre une écoute empathique, répondant à un besoin de reconnaissance face à une difficulté pour laquelle il n’y a pas forcément de solution immédiate. D’autres voudront plutôt s’assurer que le manager ou l’entreprise a compris et enregistré leur problème, qu’elle a les données pour le décrire et y pensera lorsqu’elle prendra des décisions à l’avenir.

En tant qu’entreprise, savoir écouter a donc beaucoup à voir avec le fait de former ses managers, dirigeants compris, ainsi qu’avec disposer des différents canaux pour permettre à chacun de s’exprimer sur ses difficultés dans différents contextes.

… et agir

Le chemin ne s’arrête pas là. Le manager n’est pas un psy payé pour aider ses collaborateurs à raconter tout ce qui ne va pas, ou tout ce qui pourrait aller mieux, et simplement consigner cela dans des cahiers ! L’entreprise prend soin de ses salariés en résolvant leurs problèmes, quand elle le peut. Ou en leur donnant l’autonomie de saisir des opportunités, de faire progresser les choses par eux-mêmes. La bienveillance dans l’écoute a une suite dans l’action.

La première possibilité est d’oser le changement, l’agilité. Cela demande une grande discipline de remettre en question des choses qui ont marché jusqu’à présent. C’est particulièrement vrai pour de jeunes organisations qui doivent se transformer pour changer d’échelle, résoudre des problèmes qui n’existaient pas avant, prendre conscience que les conditions de travail pour s’épanouir ne sont pas les même à 10, 50 et 200 collaborateurs.

L’entreprise peut faire face à une deuxième possibilité : ne rien changer face au besoin qui a été exprimé. Il peut y avoir cinquante raisons à cela, économiques, logistiques, contradictions avec les contraintes métier, voire avec certaines règles de vivre-ensemble (vie de bureau ou télétravail). Il peut aussi arriver qu’on ait envie de traiter un problème, mais qu’on décide que d’autres problèmes soient prioritaires. En ce cas, l’entreprise qui se veut bienveillante a un devoir, la transparence.

Dire à un collaborateur « bien sûr, j’ai compris ton problème et je vais le résoudre. », c’est gentil, mais ce n’est bienveillant que si c’est fait ensuite. Dans le cas contraire cela peut générer plus tard de coûteuses pertes de confiance. En cela, la capacité à définir et communiquer les priorités est à la fois une des caractéristiques les plus importantes et les plus difficiles à mettre en œuvre pour se montrer bienveillant.

Des pistes concrètes

Il n’y a pas de solution miracle, la bienveillance se travaille au quotidien. Et les réponses viennent souvent du collectif.

Quelqu’un qui ne se sent pas écouté : manque-t-il un process pour qu’il puisse avoir plus d’impact, ou au contraire faut-il mettre à la poubelle un process trop rigide ? Est-ce qu’un problème d’organisation gâche une partie de son travail plus loin dans la chaîne ? Bénéficie-t-il de retours sur son travail, pour s’améliorer et se sentir reconnu ? Y a-t-il un manque de lien entre certaines équipes, ou d’outil pour fluidifier leurs communications, ou au contraire une saturation – ou Slackturation 😊 – d’informations ?

Attention à ne pas aller trop loin et tomber dans le piège d’une bienveillance de parents-poules, protégeant leurs salariés de toutes les difficultés jusqu’à les pousser au bore-out. C’est extrêmement valorisant d’être confronté à une situation difficile et de s’en sortir haut la main, et pourvu que les conditions de travail soient bonnes, bien entendu. Sans compter qu’un manager voulant protéger un collègue de difficultés peut se mettre à risque lui-même en se surchargeant, et fragiliser l’ensemble de l’organisation en bloquant les montées en compétences. La bienveillance permet d’être exigeant : quand la machine tourne bien, on peut d’autant plus facilement demander à chacun de donner le meilleur de soi-même, de résoudre des problèmes inédits, de s’attaquer à de nouveaux défis.

A chaque entreprise de mettre la bienveillance à sa sauce ; ses salariés (et ses clients !) seront les meilleurs juges de son authenticité. Cela peut aboutir à des rituels totalement différents.

Un entretien de recrutement bienveillant, cela peut être une mise en situation très réaliste, permettant au candidat comme à l’entreprise d’évaluer si ses compétences correspondent aux missions d’un poste. Pas de mauvaise surprise plus tard. Mais pour un autre poste, cela pourrait être une évaluation centrée sur la capacité d’apprentissage et le savoir-être du candidat, qui est junior mais sera formé derrière. Dans tous les cas une grande transparence sur les conditions et les missions du poste, pour démarrer avec un grand capital confiance.

Une réunion bienveillante, cela peut être une réunion où l’on s’assure que tout le monde peut s’exprimer et qui se termine par une décision claire, documentée et partagée avec le reste de l’équipe. Ou une réunion qui n’a pas lieu car son sujet peut être traité par écrit en dix fois moins de temps.

Un entretien annuel bienveillant peut être durement objectif sur les faits, les résultats obtenus, les problèmes rencontrés, et optimiste sur ce que l’avenir prépare. Et bien sûr, le manager pourrait passer plus de temps à écouter qu’à parler…

Nos vœux de bienveillance pour 2022

Dans votre entreprise, cette bienveillance prendra peut-être une autre forme, et c’est tant mieux. Ne cherchez pas à imposer le tutoiement dans toutes vos équipes ou à leur faire lire Simone Weil si ça vous paraît incongru. Mais ouvrez grand vos oreilles. En 2022, nous vous souhaitons donc de lire moins d’articles de blog à propos de la bienveillance, et de partir à la poursuite de cette bienveillance authentique, la vôtre !

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